【经验分享】客户服务三原则

danny1989   2016-11-14 16:49

第一条:第一责任人原则

  以疑似问题反馈为例,接手和报告问题的客服人员是问题的第一责任人,有责任、有义务去跟进和推动问题的处理进展并促成其解决。如果在某个节点遇到阻力,作为责任人要想尽办法,突破障碍。不要指望其他人能够为你做些什么,因为他们没有这个“义务”,没有“你必须怎么怎么样”,没有“must be”,我们要想的是对于这个问题“我还能做什么”。当然,我们也要时刻清楚,客服是一个弱势部门,要懂得“巧用力”,不用“蛮力”,会“借力”。

第二条:以数据为准原则

  “一切以后台查询到的数据为准”,有时候用户提供的信息未必是完全真实的,需要我们去伪存真,用后台的查询结果来辨别。一般来说,用户也不是故意的,是用户心理所造成的,客服通过正确的话术引导可以避免这样的情况。

  就拿一些由网络环境引起的问题来说,当我们问用户是流量还是wifi时,大多数用户会讲用流量和wifi都一样。其实,从用户心理来讲,这样的回答也有一些道理。大多数用户会认为这不是我的(网络)问题,应该是你们的(产品)问题,这就是用户心理,而客服应该了解用户心理。换一种说法,问用户使用的是什么网络连接方式时,用户往往给出的就不是这样的答案了。

  另外,和研发部门打交道,问题描述一定要“严谨”,所有信息最好都是“确定的”,客服人员按照经验尽可能与用户核实“足够多”的信息,切忌“以自己的主观判断来代替用户的真实情况”和“模糊不清的问题描述和信息传递”;

第三条:三通电话原则

  以接听客服电话为例,第一次电话是用户向客服反馈问题,在这通电话中客服人员会收集到一些基本信息;第二次电话是客服给用户打电话核实问题,一般是在第一通电话之后把问题报告给研发部门,研发部门需要用户提供更多的信息时;第三次电话是客服给用户打电话告知问题已经解决(或者在什么时候、什么版本时会解决)。

  最怕“拉抽屉”,当然,有时也难免会出现这种情况,如果必须要“拉抽屉”,需要先向用户道歉。根据以往经验,用户的忍耐是有限度的,一般来说,三通电话是多数用户的极限。

  @骆冬雪xnw cc@崔海

收藏

来自 xnw.com | 阅读量 5706
|